Dans ce document, vous trouverez quelques informations sur l'utilisation du système de tickets informatiques utilisé par le SIRT pour le suivi des demandes et incidents. Vous y trouverez aussi quelques conseils d'utilisation qui vous feront gagner un temps précieux.

Un rapide point de vocabulaire

 

  • Le ticket : c'est ainsi que le système désigne une demande informatique. Chaque ticket a un numéro qui permet de le suivre jusqu'à sa clôture (résolution)
  • Suivi : c'est un texte ajouté au ticket par la suite, soit par le technicien qui s'occupe du problème, soit par l'utilisateur qui souhaite préciser un point. Ce texte est destiné à la communication entre l'utilisateur et le technicien.
  • Tache : c'est un texte ajouté par le technicien qui s'occupe du problème, ce texte décrit les étapes de la résolution du problèmes et toutes les pistes explorées par le technicien.
  • Solution : c'est un texte ajouté par le technicien qui s'occupe du problème, ce texte présente de manière synthétique la solution proposée par le technicien.

 

Créer un nouveau ticket :

Adresse : http://sirt.iutcolmar.uha.fr/assistance/

Lorsque vous vous connectez sur le système de demande informatiques (le logiciel s'appelle "GLPI"), vous n'arrivez pas directement sur un formulaire de demande, vous devez pour cela cliquer sur l'onglet "Créer un ticket". Il vous suffira ensuite  de remplir le ticket comme il suit :

Veillez aux points suivants :

  • L'Urgence est rarement différente de "Moyenne" : une priorité basse est une demande impliquant un processus administratif long (achat de matériel, ...) tandis qu'une priorité haute est un problème qui a une date limite (un cours de la semaine prochaine). Une mauvaise utilisation de ces indicateurs ne sert pas à grand chose : l'incident sera alors requalifié par le SIRT !
  • Informez-moi des suites données : le SIRT communique par le biais de ce système. Si vous choisissez "Non", vous ne serez pas averti des suivis et risquez de bloquer l'incident, quand le SIRT attend une réponse de votre part !
  • Mon adresse de messagerie : elle est automatiquement remplie.
  • Le ticket porte sur : Si le ticket concerne un équipement ou un logiciel particulier, vous pouvez le rechercher en sélectionnant d'abord son type (Ordinateur, Logiciel, Imprimante, ...) puis en rentrant son nom. Associer un ticket à un équipement fera gagner du temps lors de la résolution du ticket.
  • Type : vous pouvez sélectionner ici si il s'agit d'un problème (incident) ou d'une demande.
  • Catégorie : sélectionnez la catégorie qui vous semble la plus adaptée. Le SIRT requalifiera éventuellement cette catégorie en cas d'erreur.
  • Titre : Donnez un titre explicite ("Impressions bloquées sur ADMPRN07" est mieux que "je ne peux pas imprimer")
  • Description : c'est là que vous pouvez donner tous les détails de l'incident, le contexte, le nom des machines impliquées, les messages d'erreur. Comme toujours : plus ce sera précis, plus la résolution sera simple et plus la demande sera résolue rapidement !
  • Fichier : vous avez la possibilité de rattacher un fichier à votre incident (une liste Excel, une copie d'écran, etc.)

 

ticket

Consultez l'état de vos tickets

adresse : http://www.assistance.sirt.iutcolmar.uha.fr/front/helpdesk.public.php?show=user

Lorsque vous recevez un message indiquant que votre ticket a fait l'objet d'une modification, vous disposez d'un lien au début du message pour visualiser tous les éléments relatifs à cette demande.

Vous pouvez aussi consulter la liste de vos tickets à l'adresse ci-dessus.

La première partie du "détail de la demande" résume votre demande initiale.

En dessous, vous voyez l'ensemble des modifications effectuées sur cette demande, dans l'ordre chronologique inverse (le plus récent vers le haut) qui vous explique qui a travaillé sur votre demande, quand et combien de temps. C'est également ici que vous pouvez examiner les "suivis", autrement dit les explications du technicien en charge de votre demande.

Tant que le ticket n'est pas clos, vous avez la possibilité de rajouter vous aussi des suivis en cliquant sur "Ajouter un suivi", pour faire des remarques, répondre à une question du technicien ou apporter des compléments d'informations. N'hésitez pas à abuser de cette fonction !

suivi

Les différentes étapes d'un ticket :

Le schéma suivant vous donne un aperçu du cheminement des tickets informatiques.

 

Cycle de vie d'un incident informatique

 

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Questions/Réponses

Les mails envoyés sont difficilement lisibles

Le système se veut exhaustif et tend malheureusement à être verbeux. Nous vous suggérons plutôt de prêter attention au titre du message. S'il contient "nouveau suivi", ou "ticket fermé", vous pouvez consulter la résolution ou l'avancement en cliquant sur le lien au début du message. La page web est en effet plus lisible que les messages envoyés.